• 从安顺公交坠湖事件对热线电话的思考
  • 宋发庆 2020年 07月 17日 17: 52

7月7日安顺公交车坠湖事件深深刺痛了国人的心,各种评论和反思文章井喷而出。有人提出“压死骆驼的最后一根稻草”就是最后拨打政务服务热线电话,对申请公租房未获得且所承租公房被拆除表示绝望,因此报复社会,酿成悲剧。这个观点至少说明政府部门服务热线非常重要。时下,各级机关事业单位都设置了便民热线电话。热线电话是展示单位部门形象的窗口,是密切与人民群众关系的一条纽带,是服务人民群众的一个平台。

在疫情防控期间,某省各级教育行政部门,曾先后三次公布了服务热线电话,一是中小学校线上教学服务电话,二是学生返校复学服务电话,三是学校乱收费举报电话。省教育厅对全省各市县区公布的热线电话进行了多轮监测,从监测总的情况来看,绝大部分热线电话都有专人接听。针对群众关心、关切、关注的问题,如疫情防控、学生入学转学、学校收费等,工作人员都能耐心给予解答。但是仍然存在极少数电话无人接听,工作人员对政策和业务不熟、态度冷漠粗暴等现象。为此,我们提出以下几点建议:

一、提高认识,切实增强服务意识

设置便民热线电话的目的是要服务人民群众,急人民群众之所急,想人民群众之所想,切实解决好人民群众的操心事、烦心事、揪心事!要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识,切实把人民群众的利益放在工作的首位。充分认识到人民群众的利益无小事,每一次群众来电就是一次很好的政策宣讲,要把有关的政策宣传好、讲解好;每一次群众来电就是一次舆情的控制和矛盾的化解;每接听一次电话就是密切与人民群众的关系的机会;要吸取经验教训,把服务热线电话当作人民群众的生命线。

二、加强学习,努力提升服务质量

接听服务热线电话是一项专业性很强的工作,需要有政治觉悟高、纪律性强、懂政策、熟悉业务的专人负责。工作人员要上接天线、下接地气,才能有针对性地解决问题。要加强学习,学习法律知识,学习上级的文件精神和会议精神,学习本行业的业务知识,做到缺什么补什么,努力成为熟悉和精通业务的行家里手。 加强调研和分析研判,吃透上情、摸准下情,了解民情了解人民群众关心关注关切的问题是什么,做到心中有数,关键内容张口能答。

三、换位思考,积极改变服务态度

热线服务电话不存在“门难进、脸难看”的问题,但是要避免“话难听”,就要学会换位思考。始终不忘初心,不能忘记我们为什么出发,不能忘记我们每个人都是来自老百姓,在任何工作岗位上都是人民的“公仆”,人民的勤务员。要有全局观念、大局意识、系统思维,全面系统掌握本系统的相关政策。不推诿,敢担当,不扯皮。要视百姓如亲人,接听服务热线电话,语气要和缓,语言要亲切,要耐心细致、不厌其烦,要形成一套严谨的行之有效的话语体系。

四、强化督查,着力促进作风转变

对公布的服务热线电话要定期组织第三方专业机构进行监测;人大、政协也可以发挥人大代表和政协委员的作用,作为社情民意进行了解和监督,对发现问题提出整改,对不整改不到位的追究其责任。政府部门要把服务热线电话服务质量作为作风建设来抓,列入单位负责同志的年度考核述职内容。服务热线电话有领导的重视,工作有布置,有检查,有奖惩,热线电话一定会得到人民群众的信任,真正热起来,真正有温度。

(作者简介:宋发庆,江西省基础教育质量监测评估中心主任。)

编辑:吴永亮  审核:罗运锋

声明:本文仅代表作者个人观点,并不反映任何江西教育网的观点。


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  • 稿源: 江西教育网 文章作者: 宋发庆 点击数:

从安顺公交坠湖事件对热线电话的思考

宋发庆 发布日期: 2020年 07月 17日

7月7日安顺公交车坠湖事件深深刺痛了国人的心,各种评论和反思文章井喷而出。有人提出“压死骆驼的最后一根稻草”就是最后拨打政务服务热线电话,对申请公租房未获得且所承租公房被拆除表示绝望,因此报复社会,酿成悲剧。这个观点至少说明政府部门服务热线非常重要。时下,各级机关事业单位都设置了便民热线电话。热线电话是展示单位部门形象的窗口,是密切与人民群众关系的一条纽带,是服务人民群众的一个平台。

在疫情防控期间,某省各级教育行政部门,曾先后三次公布了服务热线电话,一是中小学校线上教学服务电话,二是学生返校复学服务电话,三是学校乱收费举报电话。省教育厅对全省各市县区公布的热线电话进行了多轮监测,从监测总的情况来看,绝大部分热线电话都有专人接听。针对群众关心、关切、关注的问题,如疫情防控、学生入学转学、学校收费等,工作人员都能耐心给予解答。但是仍然存在极少数电话无人接听,工作人员对政策和业务不熟、态度冷漠粗暴等现象。为此,我们提出以下几点建议:

一、提高认识,切实增强服务意识

设置便民热线电话的目的是要服务人民群众,急人民群众之所急,想人民群众之所想,切实解决好人民群众的操心事、烦心事、揪心事!要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识,切实把人民群众的利益放在工作的首位。充分认识到人民群众的利益无小事,每一次群众来电就是一次很好的政策宣讲,要把有关的政策宣传好、讲解好;每一次群众来电就是一次舆情的控制和矛盾的化解;每接听一次电话就是密切与人民群众的关系的机会;要吸取经验教训,把服务热线电话当作人民群众的生命线。

二、加强学习,努力提升服务质量

接听服务热线电话是一项专业性很强的工作,需要有政治觉悟高、纪律性强、懂政策、熟悉业务的专人负责。工作人员要上接天线、下接地气,才能有针对性地解决问题。要加强学习,学习法律知识,学习上级的文件精神和会议精神,学习本行业的业务知识,做到缺什么补什么,努力成为熟悉和精通业务的行家里手。 加强调研和分析研判,吃透上情、摸准下情,了解民情了解人民群众关心关注关切的问题是什么,做到心中有数,关键内容张口能答。

三、换位思考,积极改变服务态度

热线服务电话不存在“门难进、脸难看”的问题,但是要避免“话难听”,就要学会换位思考。始终不忘初心,不能忘记我们为什么出发,不能忘记我们每个人都是来自老百姓,在任何工作岗位上都是人民的“公仆”,人民的勤务员。要有全局观念、大局意识、系统思维,全面系统掌握本系统的相关政策。不推诿,敢担当,不扯皮。要视百姓如亲人,接听服务热线电话,语气要和缓,语言要亲切,要耐心细致、不厌其烦,要形成一套严谨的行之有效的话语体系。

四、强化督查,着力促进作风转变

对公布的服务热线电话要定期组织第三方专业机构进行监测;人大、政协也可以发挥人大代表和政协委员的作用,作为社情民意进行了解和监督,对发现问题提出整改,对不整改不到位的追究其责任。政府部门要把服务热线电话服务质量作为作风建设来抓,列入单位负责同志的年度考核述职内容。服务热线电话有领导的重视,工作有布置,有检查,有奖惩,热线电话一定会得到人民群众的信任,真正热起来,真正有温度。

(作者简介:宋发庆,江西省基础教育质量监测评估中心主任。)

编辑:吴永亮  审核:罗运锋

声明:本文仅代表作者个人观点,并不反映任何江西教育网的观点。


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